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経営者とユーザーの考え方の違い

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ジュエリービジネスの貴公子 佐藤善久です。
ジュエリーデザイナーを目指しているあなたへの 「経営者とユーザーの考え方の違い」について。
ジュエリーデザイナーといっても企業に勤めていなければ それは経営者です。
経営者のあたまを持つことが需要です。
結婚指輪のデザイン依頼を 予約していただいたお客様が 
・予約していた日が急に仕事になり キャンセル
・体調不良でキャンセル。
なんてことは 実際に起きますね。
これは 自分では防げないこと。 そしてお客様もしょうがないこと。
でも 予定を空けてお客様をお待ちしていたあなたは 後日改めてご来店いただけるにしても その日のモチベーションとしてやはり 「がっかり」ですよね。
ジュエリービジネスの貴公子も経験しています。
だから 自分は 極力 それをしないのが信用につながります。
先日も ジュエリービジネスの貴公子の友人Aのお店に 別の友人Bを紹介するので前もって時間を予約しておきました。
そして 予約してある前日 友人Bからメールが入りました。
友人B:
「二人暮らしの高齢の母親の体調が良くなく 外出できないので明日 キャンセルして欲しい」
ジュエリービジネスの貴公子 :
「それは 心配だね。明日の予約の件は心配しなくていいよ。 またお母さんの体調よくなって 心配なくなってからその店つれてくよ、 お大事に!」
ここで あなたなら どうしますか?
1・すぐに友人Aに 紹介する予定の友人Bの都合がわるくなった事だけを伝えてキャンセルの電話を入れる
2・すぐに友人Aに 紹介する予定の友人Bの都合がわるくなった内容を伝えてキャンセルの電話を入れる
3・当日に友人Aに 紹介する予定の友人Bの都合がわるくなった事だけを伝えてキャンセルの電話を入れる
4・当日に友人Aに 紹介する予定の友人Bの都合がわるくなった内容を伝えてキャンセルの電話を入れる
さ~ あなたはどちらですか?
このような対応は 正直 正解はありません。
で、ジュエリービジネスの貴公子はどちらの行動をとったかと言いますと。
全く違う行動をとりました。
まず、最初に 「自分がキャンセルされてしまった」時の事を思い出してください。
自分(お店側)では またお客様でも回避できない理由で キャンセルというのは 非常にがっかりきます。
お店側も 同じ時間帯希望の他のお客さまをお断りしたり 準備したりして最善を尽くせるようにしてお待ちしていますよね。
ご来店いただくのを楽しみに待っているわけです。
ですので 前日 友人Bから 上記の理由でキャンセルして欲しいと言われたとき 友人Aには言いませんでした。
ジュエリービジネスの貴公子のとった行動は 
当日の予約の時間まで 代わりの希望者(友人C)を見つけて 予約時間に穴を開けない!
そしてそのときは 当日の昼ごろに 希望者が見つかり 予約時間に穴を開けないですみました。
また、お店を経営している友人Aにもお客様を紹介することができ サービスを受けた友人Cにも喜ばれ キャンセルした友人Bは 他の人が時間埋めた事によってほっとできました。
必ずしも いつもこう上手くいくとは限りません。 
そのサービスが特別なものだったりしたら 代わりの希望者はみつけれれませんので。

ここで お伝えしたいのは 
・「何事にも全力であたり 解決する努力をする」
’「自分ががっかりすることは 他の方に与えない」
です。

ユーザー目線は非常に大事ですが、 経営者としてはユーザーになってはいけません。
「ユーザー目線で見たことを 経営者の頭で考える」
これ 大事ですよ。
相手の事を大切に思うから 相手もそれに気づいてくれる。
「簡単にキャンセルする」なんて軽い行動をとっていませんか?
コンピュータシステムで予約とかならわかりますが、 人が介することは 「感情」が入ります。

経済は感情で動く―― はじめての行動経済学
マッテオ モッテルリーニ
紀伊國屋書店

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ジュエリービジネスの貴公子 佐藤善久でした。

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